Allianz confie à Carglass son diagnostic bris de glace

Mieux maîtriser le coût des sinistres bris de glace, un poste qui a crû de 11,7% en dix ans (1), tout en renforçant les services proposés à ses assurés : cette équation, Allianz France la résout en lançant Solution Bris de glace. Ce service repose sur une plate-forme téléphonique chargée de réaliser un diagnostic et d'orienter l'assuré vers une sélection de prestataires agréés par Allianz (quatre au minimum).

La prestation répond aux enjeux de service clients : « L'assuré est accompagné dans ses démarches. S'il opte pour l'un des prestataires proposés, la plate-forme le dirige vers son service de prise de rendez-vous », indique Franck Le Vallois, directeur indemnisation d'Allianz France. Mais le dispositif vise aussi à réduire la charge des sinistres. Le diagnostic par téléphone permet d'évaluer si l'équipement est réparable ou s'il doit être remplacé. « Le choix du mode d'intervention n'est pas négligeable en termes de coût. Or, tous les prestataires n'ont pas le même niveau de maîtrise de la réparation. Sur le terrain, nous observons des taux de réparation variant du simple au double entre les spécialistes du bris de glace et les prestataires traditionnels », indique Franck Le Vallois.

D'où l'intérêt d'orienter l'assuré vers un prestataire pouvant apporter la réponse la mieux adaptée. La plate-forme a aussi pour mission de déterminer s'il est nécessaire d'intervenir rapidement afin d'éviter une aggravation ou un sinistre supplémentaire.

Spécialiste... sous contrôle

Pour opérer ce service, Allianz s'appuie sur Carglass. Ce choix est étonnant, dans la mesure où cet acteur critiqué pour ses pratiques contribuant à augmenter les coûts des assureurs, est l'un des prestataires agréés d'Allianz, et qu'il a donc pour mission, dans le cadre de ce service, d'orienter les assurés vers des ateliers, les siens ou ceux de ses concurrents.

« Effectuer un diagnostic par téléphone nécessite une certaine technicité. D'où notre décision de faire appel aux compétences d'un spécialiste du bris de glace, qui intervient au nom d'Allianz France, selon des procédures définies par Allianz France », souligne Franck Le Vallois. L'assureur, qui dispose d'une équipe dédiée chez Carglass, pilote l'ensemble de la prestation : élaboration du script, définition des critères d'orientation et contrôle de la répartition des missions.

1. Atteignant 1,15 Md€ en 2010 (source SRA).

Le choix du mode d'intervention n'est pas négligeable en termes de coût.

Franck Le Vallois, directeur indemnisation d'Allianz