Prévoyance : gare aux dérives commerciales !
Les conditions de commercialisation des petites garanties de prévoyance ne sont pas toujours exemplaires : elles peuvent illustrer ce que la vente directe a de pire, avec le risque de nuire aussi bien à l'image qu'aux résultats des porteurs de risques.
« Vous protégez mieux votre voiture que vos enfants ! » Voilà le genre d'arguments que certains n'hésitent pas à utiliser dans la vente directe des petites garanties de prévoyance. « Les scripts de commercialisation peuvent jouer sur la peur et la culpabilité », observe Frédéric Gipeaux, responsable grands comptes et développement de Cegema. Quant aux actions commerciales, elles sont souvent orientées vers les ménages modestes - les primes sont basses - et surtout les seniors : « Pas besoin de fichiers clients ultra-sophistiqués, indique un professionnel en souriant. Il suffit d'ouvrir un annuaire et de cibler les prénoms vieillots. » Au risque d'abuser de leur crédulité ? Le législateur a mis en place un filet de sécurité : un délai de rétractation de quatorze jours pour toutes les ventes à distance (par téléphone ou par Internet). Mais la procédure de rétractation - par lettre recommandée avec accusé de réception - est particulièrement contraignante et pas forcément connue des consommateurs.
Les risques de la vente à distance
À la différence de l'assurance affinitaire, la « petite prévoyance » n'a jamais réellement fait l'objet de mise en cause de la part des associations de consommateurs. mais sans évoquer précisément ce segment, l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) se montre très soucieuse des bonnes pratiques commerciales en matière de vente à distance. Elle rappelait ainsi récemment dans nos colonnes sa capacité à sanctionner des professionnels « pour des manquements à leurs obligations d'information et leur devoir de conseil », sachant qu'elle « alerte régulièrement sur les risques inhérents à ce mode de commercialisation, par exemple celui de vente à des personnes vulnérables ». À ce sujet, le pôle commun ACPR / AMF a lancé une consultation publique « sur la commercialisation de produits financiers aux populations âgées vulnérables », qui devait prendre fin le 12 février.
Éviter de signer sans comprendre…
Par ailleurs, ces derniers n'ont pas toujours conscience d'avoir souscrit un contrat à distance. « La signature électronique n’est pas encore bien comprise, admet Renaud Adde, directeur général adjoint de SPVIE Assurances. Pour nous assurer que le client a compris qu’il a signé un contrat, nous lui envoyons un SMS très explicite. De plus, nous avons un droit de regard sur les scripts de commercialisation utilisés par les call centers. Enfin, nous exigeons que toutes les conversations soient enregistrées : en cas de réclamation, nous pouvons les réécouter. », poursuit Renaud Adde quelques heures avant de rendre visite à cinq plateaux téléphoniques de cinq courtiers partenaires pour une mission d’audit.
Question de réputation
Le modèle économique de ce segment, marqué notamment par d'importants taux de commissionnement, peut conduire à des dérives. L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) s'intéresse de très près aux conditions de la vente à distance. « Les quinze premiers acteurs du marché de la petite prévoyance ont tous eu, à un moment ou un autre, un problème de réputation », note un très bon connaisseur du marché. Ce qui tendrait à expliquer pourquoi les grands noms de l'assurance évitent de s'exposer sur ce marché, préférant intervenir soit en marque blanche, soit par l'intermédiaire de leurs filiales.
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