Le top 5 des « collaborateurs superhéros » au service de l’expérience client

1/ Le conseiller du centre de relation client

Que cela soit au moment de la souscription, de la mise en gestion ou bien lors de sinistres, le conseiller sert et accompagne les assurés, les bénéficiaires ou les apporteurs tout au long de la vie du contrat. Les assureurs intègrent désormais ce rôle clé des centres de relation client, des plateformes de contact et le placent au centre de leurs priorités.

Grâce aux CRM, aux solutions de contact multicanales basées sur le scoring client et désormais dopées à l’intelligence artificielle, les conseillers « augmentés » sont outillés pour proposer la meilleure réponse au client.

2/ L’apporteur digitalisé

Face au digital, les apporteurs ont d’abord été méfiants : n’était-ce pas un moyen pour les assureurs de se passer de leurs services ? In fine, le digital leur permet de revenir à leur mission initiale : le conseil. Pour une raison simple, le développement du self care libère les apporteurs d’un certain nombre d’opérations client à faible valeur ajoutée. Du temps économisé pour conseiller les clients.

Et les besoins sont là : les études montrent que les clients – a fortiori les millennials – sont fortement en attente de conseils et sont prêts à payer cet accompagnement. L’enjeu pour les apporteurs ? Identifier les moments clés de la vie des clients pour être à leurs côtés tout en restant discrets et peu intrusifs.

3/ Le Product Manager

Véritable expert des parcours clients digitaux, le Product Manager connaît sur le bout des doigts les attentes des clients. Suffisamment en tout cas pour simplifier leur quotidien. Tout d’abord, en équipe avec les UX/UI, son travail consiste à designer des interfaces intuitives et ergonomiques. Puis, de concert avec les équipes développeurs, il transforme ces concepts à l’état de maquettes en sites internet, applications mobiles ou chatbots. Le Product Manager représente en quelque sorte l’avocat du client.

4/ Le Brand Manager

Incontournable et évidente pour tout nouvel acteur, l’importance du branding s’illustre à travers les insurtechs à succès (Alan, Luko, Lovys, Leocare…). Et c’est le Brand Manager qui porte ce travail : développer l’histoire et les valeurs de la marque pour attirer de nouveaux clients comme pour convaincre les actuels de le rester et, mieux encore, de recommander la marque. L’histoire se décline avec l’aide des équipes de communication en print comme en digital, et notamment sur les réseaux sociaux où les Community Managers sont en interaction quotidienne avec les clients.

Leur pouvoir se confronte toutefois à la réalité de l’expérience client délivrée : difficile parfois de concilier l’histoire projetée de la marque et l’expérience réelle vécue par les clients.

5/ Le C-Level, ambassadeur et accélérateur de la transformation

Se revendiquer « centré client », voire l’inscrire dans sa raison d’être, est courant pour la majorité des entreprises du secteur assurantiel. Sans surprise, il s’avère compliqué – et a fortiori dans les grands groupes – de transformer l’entreprise, ses processus et les habitudes de ses collaborateurs pour « mettre le client au centre ». Pour y parvenir, ces ambitions doivent être portées au plus haut niveau de l’entreprise (DG ou COMEX) et relayées par les « C-Level » : Chief Digital Officer, Chief Data Officer ou encore Customer Experience Officer. À eux de transformer cette ambition en réalité en digitalisant les processus de l’entreprise, comme les outils à disposition des clients et collaborateurs. Objectif : améliorer la connaissance client et fluidifier l’expérience client.

À cette fin, il leur faut porter le sujet au bon niveau autrement dit au niveau Comex. Une légitimité indispensable pour accompagner le changement auprès du reste de l’entreprise et rendre concret ce lien entre expérience collaborateur et expérience client. Certains COMEX font d’ailleurs le choix de confier à un de leurs membres la responsabilité de l’expérience client ainsi que celle des principales directions en contact avec les clients. Une manière de maximiser l’effet de levier et de gagner du temps.

Bien entendu, ces 5 superhéros n’œuvrent pas seuls. Ce sont des fédérateurs, des catalyseurs de toutes les énergies positives de l’entreprise pour le grand objectif commun d’amélioration de la satisfaction client.

Laurent Pecqueux

Directeur Associé, responsable du secteur Assurance, Mutuelles et Courtage

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