Interview d'Emmanuel Déal, médiateur de la Chambre syndicale des courtiers d’assurances (CSCA) : « Certains "produits" et leur mode de commercialisation peuvent être à l'origine de l'exaspération des assurés »

Vous êtes le médiateur de la Chambre syndicale des courtiers d'assurances (CSCA) depuis mars 2011. Quel bilan faites-vous à ce jour ?

Au cours de l'année 2011, le nombre des réclamations (306) a augmenté de 76 % par rapport à 2010, et celui des dossiers instruits (252) de 227 %. Ces chiffres sont déjà dépassés à la fin août 2012. Sur ces volumes, les réclamations, à rattacher à la gestion de contrats automobile, représentent environ 40 % du total.

Pouvez-vous nous rappeler les spécificités du dispositif de la médiation de la CSCA ?

Le recours à cette médiation est réservé aux courtiers membres de l'un des dix syndicats regroupés au sein de la Chambre syndicale des courtiers en assurances et à leurs clients. Ces courtiers représentent l'essentiel du volume de l'activité du courtage en France. Seuls les litiges concernant directement des personnes physiques pour les risques du « particulier » relèvent de la compétence du médiateur. Ces réclamations ne doivent lui être adressées qu'après l'échec d'une recherche effective de solutions entre les parties. Pour le courtier, la décision de ne pas suivre l'avis rendu par le médiateur doit être prise par le dirigeant ou la direction générale. Enfin, toute saisine d'un tribunal interdit ou interrompt l'intervention du médiateur.

Au sein de ce dispositif, quel est votre domaine d'intervention ?

Le médiateur intervient pour des réclamations concernant des manquements ou des litiges entrant dans le cadre du mandat de courtier. L'hétérogénéité des différentes familles du courtage et les ambiguïtés créées par certains circuits de distribution peuvent être à l'origine de situations qui se révèlent, parfois tardivement, ne pas correspondre totalement à ce cadre. Certaines nécessitent parfois d'être également prises en compte dans l'intérêt bien compris des parties et pour l'image du courtage CSCA.

Est-il possible de dresser une typologie des réclamations traitées ?

Les réclamations résultent, pour l'essentiel, de défaillances de gestion, mais également de situations de mandat apparent et de la complexité de certains réseaux de distribution qui peuvent conduire les clients à ne plus savoir « qui fait quoi ». Certains « produits » et leur mode de commercialisation peuvent également être à l'origine de l'exaspération des assurés. Les litiges avérés sont peu nombreux.

Quelles recommandations feriez-vous aux professionnels du courtage ?

Le courtage CSCA regroupe des professionnels compétents et responsables qui doivent s'efforcer de ne plus se fondre dans l'offre globale et pléthorique existante et, pour cela, mieux et toujours plus clairement identifier et valoriser leur valeur ajoutée. Celle d'un courtage en charge sans ambiguïté des intérêts de ses clients. Les réclamations reçues par la médiation concernent rarement ceux qui ont déjà installé leur quotidien de cette façon.

Les réclamations résultent de défaillances de gestion, mais aussi de situations de mandat apparent et de la complexité de certains réseaux de distribution.