Profil : Des professionnels d'expérience

Anciens directeurs ou présidents d'organismes d'assurances, courtiers ou enseignants, tous les médiateurs ont exercé des fonctions ou mandats étroitement liés au secteur. Si la plupart sont retraités, le CTip fait exception, puisqu'il a fait le choix comme médiateur d'un avocat en exercice. Seulement, dans sa pratique professionnelle, Xavier Lagarde dit s'interdire d'intervenir dans le domaine de la prévoyance et défendre des institutions de prévoyance afin de garder son indépendance. Pour le médiateur de la FNMF, Michel Lenormand, « la médiation n'est pas un métier, mais la continuité de mon engagement mutualiste ». Contrairement aux autres fédérations, la FNMF a deux médiateurs. « Elle recherchait une femme ayant une vision globale de la Mutualité », témoigne Jacqueline Jougla, ancienne présidente de la MG PTT, pour qui « la fonction implique surtout d'être juste et impartiale ».

Aucun diplôme ni formation spécifique ne sont nécessaires pour devenir médiateur. Celui du Gema s'est familiarisé avec la pratique tout au long des cinq années passées au côté de son prédécesseur. « L'expérience de terrain semble être la meilleure des formations, témoigne David Nogero. Il faut connaître les techniques de l'assurance pour expliquer [dans les avis] le mieux possible le problème des assurés. »

Par ailleurs, contrairement à ce que l'on pourrait croire, les médiateurs ne sont généralement pas des juristes confirmés, mais ils possèdent des notions de droit tout de même indispensables. « On devient juriste », affirme le médiateur du CSCA, courtier pendant plus de quarante ans.

Ce ne sont pas des juges

Les médiateurs ont la souplesse que le juge n'a pas. « Certes, la priorité est donnée au droit, relève Xavier Lagarde. Le médiateur ne peut pas donner moins au plaignant que ce que lui offre le droit ou la jurisprudence. » Toutefois, il y a certaines questions pour lesquelles la réponse du droit est incertaine. Dans ce cas, le médiateur introduit des considérations d'équité et veille à ce qu'elles soient correctement explicitées afin d'éviter l'arbitraire. Il ne suffit donc pas de prendre en considération le contrat litigieux, il faut également tenir compte de son environnement, en particulier des conditions dans lesquelles il a été signé. « Il faut se mettre à la place de l'adhérent, pour qui les règles sont complexes, tout en respectant le droit et les statuts des mutuelles », précise le médiateur de la Mutualité française.

S'ils disposent d'une grande liberté pour mener à bien leur mission, les médiateurs institutionnels doivent toutefois se plier à la charte établie par l'organisme ou l'entreprise qu'ils représentent.

Une charte à respecter

La plupart des grands principes de la médiation s'y retrouvent (impartialité, procédure écrite, épuisement des voies de recours, etc.), à l'exception de certaines règles qui peuvent varier d'une charte à l'autre. Par exemple, celle de la FFSA est l'une des seules à ne pas imposer à ses adhérentes de suivre un avis qui leur serait défavorable. Reste qu'en pratique, les entreprises le respectent toujours, notoriété du médiateur oblige.

LE CHOIX DE LA MÉDIATION INTERNE

• Six compagnies et mutuelles d'assurances ont un médiateur interne : Axa, CNP, Gan-Groupama, Generali, MMA, Neuflize vie.
• Trois institutions de prévoyance, BTP prévoyance, la Carcept et l'Ircem, ont leur propre médiateur.
• Le médiateur de la CSCA est compétent pour les seuls litiges concernant ses courtiers adhérents (environ 1 100 sur les 20 680 inscrits à l'Orias en 2011). Les autres peuvent éventuellement avoir leur propre médiateur (Marsh).
• Parmi les mutuelles, 145 organismes ont adhéré à la médiation de la FNMF, et 67 ont mis en place une médiation interne sans possibilité de saisir les médiateurs fédéraux.

Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA)

• Création 1993
• Médiateur Francis Frizon (depuis 2000), ancien directeur adjoint de la FFSA chargé des affaires juridiques de 1972 à 1984, puis directeur juridique et fiscal adjoint d'Axa courtage
• Nombre d'avis rendus en 2011 431

Groupement des entreprises mutuelles d'assurances (Gema)

• Création 1988
• Médiateur David Noguero (depuis 2011), professeur de droit à Paris-Descartes, collaborateur de l'ancien médiateur du Gema (Georges Durry) pendant cinq ans
• Nombre d'avis rendus en 2011 440

Centre technique des institutions de prévoyance (CTip)

• Création 2010
• Médiateur Xavier Lagarde (depuis 2010), avocat en exercice et professeur de droit privé à Paris-II
• Nombre d'avis rendu en 2011 19

Chambre syndicale des courtiers d'assurances (CSCA)

• Création 2007
• Médiateur Emmanuel Déal (depuis 2008), courtier en assurances à la retraite
• Nombre d'avis rendus en 2011 306

Mutualité française

• Création 2002
• Médiateurs Michel Lenormand (depuis 2009), administrateur territorial à la retraite et ancien administrateur de la Mutualité française, également médiateur interne de la Matmut - Jacqueline Jougla (depuis 2011), ancienne présidente de la MGPTT, devenue Mutuelle générale
• Nombre d'avis rendus en 2011 30