IA : un enjeu clé pour tous les assureurs

- De quelle façon l'IA peut-elle être utilisée dans l'assurance ?

Stéphane Adjou : L'IA a l'avantage de permettre aux assureurs de répondre aux attentes des assurés tant sur le fond (qualité et fiabilité des réponses apportées) que sur la forme (qualité de l'expérience client). Il y a une forte pression des assurés, renforcée par la crise sanitaire, qui s’attendent à une expérience client à la hauteur de ce qu’ils vivent avec d’autres prestataires de service : rapide, efficace et sans couture. L'IA permet aux assureurs d'accélérer le déroulé des opérations en réalisant des économies et en réduisant les erreurs humaines, ce qui va se traduire par une augmentation de la satisfaction client et une amélioration des indicateurs techniques (ratio combiné...).

Gérald Haryan : Il faut démystifier ce qu’est l’IA ! Il ne s’agit pas de construire un monde futuriste où les hommes seront remplacés par des machines. Au contraire, il s’agit de reproduire le processus de décision de l’être humain. Cette aptitude de prise de décision associée aux atouts de l'IA, notamment la disponibilité 24/7 et la capacité de traiter de gros volumes de données (internes ou externes) en très peu de temps, vont permettre d'accompagner les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes. La relation humaine reste au cœur du métier de l'assureur. L'IA permet de renforcer la disponibilité des gestionnaires pour les dossiers qui méritent le plus d'attention. Leur travail au quotidien s'en trouve valorisé.

- Quels sont les tendances actuelles et les principaux cas d'usage sur le marché ?
GH : La tendance à la digitalisation de l’assurance n’est pas nouvelle, mais elle reste d’actualité, poussée par 3 facteurs : la pression des assurés que nous venons d’évoquer, mais aussi la pression des assurtech qui répondent de façon native à ces nouvelles attentes des consommateurs, et enfin, la pression des Gafam et autres Tesla, qui convoitent régulièrement le marché de l’assurance. Pour faire face à ces 3 menaces, les assureurs n’ont pas d’autre choix que de se digitaliser, et cela passe en partie par l’IA. Parmi les principaux cas d’usage, on peut citer ceux relatifs à la gestion de la relation client (meilleure connaissance du client, des tarifs plus adaptés, amélioration du rebond commercial), ceux relatifs à la gestion des risques (détection de la fraude à la souscription ou aux sinistres sur base des données et des documents dans un contexte réglementaire de plus en plus fort notamment au regard de la LCB-FT) ou ceux liés à l'efficacité opérationnelle (automatisation des décisions lors du traitement d'un sinistre et des documents nécessaires au traitement du sinistre). Enfin, toutes les branches sont concernées, en IARD comme en Santé/Prévoyance.

- Quelles avancées sont encore à attendre dans le futur ?
SA : Il est trop tôt pour parler du futur car nous sommes encore dans une phase d’adoption de l’IA, qui reste vue par les assureurs comme une « technologie d’avenir », au même titre que la blockchain ou la RPA (Automatisation Robotique des Process). Longtemps habitués au développement en interne, les directeurs IT, Digital ou Innovation acceptent progressivement de confier le développement de l’IA à des partenaires externes comme Shift Technology pour profiter de l'expertise acquise au contact du marché et du savoir-faire en matière de collaboration avec les équipes internes. La première étape de l’IA est souvent l’optimisation des processus de décision des gestionnaires, puis vient la phase d’automatisation. Mais il subsiste encore aujourd’hui une forte réticence des assureurs au déploiement d’une immense couche d’IA qui viendrait recouvrir tous les process comme un rideau, car cela n’est pas adapté à leur culture et n’est, de toute façon, pas vraiment souhaitable. L’avenir sera donc plutôt à l’adoption de modules d’automatisation de plus en plus complexes, d’abord sur la gestion des dossiers de masse puis à terme sur la conquête commerciale, un pan encore peu exploité de l’IA.

- Dans ce contexte, quel rôle peut tenir Shift Technology auprès des acteurs de l'assurance ?
GH : Notre spécificité est simple : nous avons basé l’ensemble de nos solutions sur l’intelligence artificielle. Nous sommes connus comme le leader de la détection des fraudes en IARD (souscription et sinistres) et en Santé/Prévoyance. Et au-delà de la fraude, nous adressons tous les cas d’usage cités précédemment. Nos solutions permettent à nos clients de véritablement accélérer leur transformation digitale avec des gains opérationnels constatés dès les premiers mois d'utilisation de nos solutions. En général, il leur faut encore moins de temps pour se rendre compte des gains apportés par nos solutions et de leur pertinence. Nous ne disons pas que l’IA est magique, mais nous nous engageons sur un taux de confiance dans la prise de décisions supérieur à 99 %. Quand on décide de confier la prise de décisions à l'IA, il faut avoir confiance dans la décision prise et cet engagement nous permet de rassurer nos clients sur le fait que nos solutions ont la capacité de prendre les mêmes décisions que l'être humain. Si ce taux de confiance n’est pas atteint, la machine ne décide pas. Elle remonte les informations (et sa préconisation) au gestionnaire qui sera alors le décisionnaire final. C’est important de donner un taux réaliste et de laisser la main aux équipes sur les dossiers complexes, comme les sinistres corporels par exemple, où le contact humain est nécessaire.

- Quel partenaire êtes-vous ?
SA : Nous avons des années d’investissement R&D derrière nous. Nous nous positionnons donc comme un accompagnateur, un facilitateur, pour les assureurs, à qui nous fournissons une IA qui est déjà rôdée et entrainée spécifiquement au domaine de l’assurance, en France et dans le monde. Loin de remettre en cause les systèmes IT existants, nos solutions s’adaptent à l’écosystème en place et aux règles d’organisation de chacun : assureur, courtier, délégataire de gestion… Et comme nous travaillons en mode Saas, le client n’a pas à se préoccuper de l’intégration dans ses systèmes : tout est configurable et opérable. Il peut opter pour la solution complète ou bien par exemple pour un module de prise de décision qui va venir compléter son portail de déclaration de sinistres existant. Un service à la carte !

Shift Technology en 3 chiffres :
+ 110 clients assurance dans le monde
+ 2Mds de sinistres et de prestations analysées
35 % du CA investi en R&D