Comment BNP Paribas Cardif a digitalisé son réseau CGP
Pour parvenir à la digitalisation totale des transactions en 2020, l’assureur a réorganisé de fond en comble son activité dédiée aux conseillers en gestion de patrimoine (CGP). Pascal Perrier nous explique sa méthode.
C’est depuis des locaux flambant neufs que Pascal Perrier, nommé il y a un an à la tête de la direction Réseaux CGP-courtiers & e-business, pilote la nouvelle organisation de l’une des trois branches de BNP Paribas Cardif France, dédiée à l’activité d’épargne et d’assurance emprunteur. « Les locaux matérialisent la transformation organisationnelle. Nous avons recréé une entité pratiquement ex nihilo », explique le patron de la business unit. Une transformation radicale dont le deuxième pilier est le grand projet de digitalisation démarré en 2017.
Le contexte
En 2016, l’activité épargne du réseau CGP-courtiers était encore organisée autour de 12 directions régionales. Un modèle qui n’avait pas changé depuis sa création il y a 35 ans et devenait obsolète, selon la direction. « Les dossiers remontaient par courrier à la direction nationale, il y avait beaucoup de papier. Les process n’étaient pas homogènes. Cette organisation ne permettait pas de digitaliser l’activité épargne, alors que sur l‘assurance emprunteur, une grande partie du business est déjà réalisée en ligne. Nous étions en retard par rapport à nos concurrents. Il fallait réagir », raconte Pascal Perrier.
La méthode
BNP Paribas Cardif a donc décidé de fermer ses structures régionales et de tout centraliser à Rueil-Malmaison (92), dans de nouveaux locaux situés à quelques centaines de mètres du siège, où travaillent 140 personnes.
La nouvelle structure rassemble toute la chaîne de valeur : IT, vente, marketing, communication, succession, ingénierie patrimoniale et juridique, réseaux sociaux. « Le fait d’avoir notre propre équipe IT nous a permis d’être beaucoup plus souples et agiles », analyse Pascal Perrier. 40 personnes se consacrent à la relation directe avec les CGP, sur une plateforme à distance qui s’est substituée aux directions régionales. Les interlocuteurs sont affectés à des zones géographiques pour pouvoir nouer des liens de confiance avec les CGP.
« Sur nos 2 000 partenaires CGP, environ 20 % font 80 % de l’activité », précise le directeur. 12 responsables régionaux itinérants complètent le dispositif sur le terrain. La digitalisation touche l’intégralité des actes de gestion de l’épargne : souscriptions, arbitrages, rachats... Les développements se poursuivent, avec un chatbot prévu pour septembre, et la mise en œuvre en octobre d’une intelligence artificielle qui doit servir à lire et indexer les courriels reçus, voire dans certains cas y répondre. Aujourd’hui, la plateforme reçoit 500 courriers et plusieurs dizaines de mails par jour.
Pour la conception de sa solution informatique, BNP Paribas Cardif a opté pour la coconstruction, en sélectionnant une quinzaine de CGP. Ceux-ci ont fourni un cahier des charges et participent aux bêta tests, ainsi qu’au « debuggage ». Pour effectuer leurs remarques, ils disposent d’un groupe Whatsapp dédié. Des tournées de formations sont également organisées en région.
Les résultats
« Nous avons réalisé la quasi-totalité de notre objectif », se félicite Pascal Perrier. « Nous sommes plus efficaces, plus précis, plus rapides. Et nous créons plus de valeur pour les CGP, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée comme le conseil. »
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