Transformation numérique dans l’assurance : les défis sont devant nous !

Pourquoi la digitalisation est-il si critique pour les assureurs ? Quel chemin leur reste-t-il à parcourir en la matière ?
Quelles actions sont à anticiper pour accélérer la digitalisation du secteur ? Autant de questions sur lesquelles Olivier Roubertie, Vice-Président au sein de CGI1 en France, apporte son éclairage.

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Transformation numérique dans l’assurance :  les défis sont devant nous !

Les 3 catalysateurs de la transformation numérique de l'assurance

Les attentes et besoins des clients
Habitués aux usages digitalisés dans leur vie quotidienne, les assurés développent de nouvelles attentes par rapport à leur assureur : assistance immédiate 24/7, service multicanal « sans couture », plus d’autonomie… De ce fait, les assureurs ont renforcé les outils et pratiques donnant davantage la main aux assurés (nouveaux espaces clients digitalisés, selfcare…). L’appétence des clients pour le digital en constante augmentation oblige les assureurs à accentuer leur stratégie digitale (produits adaptés à la souscription en ligne, ajouts d’options sur les contrats en ligne…).


L’émergence de nouveaux concurrents sur le marché
Les assurtech sont des précurseurs, car ils ont renouvelé les codes de la relation client, sont à la pointe de l’innovation et utilisent largement l’intelligence artificielle (IA). Positionnés sur des produits et des risques simples, ils ont réussi une percée sur le marché (LuKo, Alan) mais les assureurs les perçoivent plus comme des partenaires ou des accélérateurs de la transformation numérique.
De leur côté, les acteurs type GAFAM pourraient à moyen/long terme prendre une place plus importante sur le marché, en s'appuyant sur leur large base de clients, une interaction fréquente avec leurs utilisateurs et un accès accru à la donnée. La crainte d’un positionnement de ces acteurs sur la chaîne de valeur de l’assurance a poussé les assureurs à se remettre en question et à accélérer leur processus de digitalisation.

Le développement des nouvelles technologies
Les récentes avancées technologiques ont permis l’accélération en matière de digital et renouvelé les perspectives en matière d’analyse des données.
Les principaux cas d’usage digitaux portent sur l’amélioration de la relation et du service client (chatbot/voicebot) et sur le renforcement de l‘efficacité opérationnelle (gestion des flux, lecture avancée des documents…). Les innovations les plus prometteuses sont celles permettant de mieux collecter, valoriser et sécuriser la donnée. En traitant des données non structurées, l’IA offre la possibilité d'automatiser des processus auparavant manuels et libère ainsi les conseillers des tâches à moindre valeur ajoutée. En outre, associée au Big Data, l’IA permet d’augmenter la finesse et le champ d'appréciation des risques et d’en améliorer la modélisation et la maîtrise.
40 % des assureurs vie estiment ainsi que leur stratégie digitale leur a permis d’améliorer leurs résultats, selon l’étude Voice of our clients menée par CGI à l’échelle mondiale.
Le socle du digital repose donc sur le lien entre les nouvelles technologies (IA, Big Data, Analytics) et les usages.

Deux défis à relever pour rendre cette transformation efficiente

Transformer l’expérience client
La crise sanitaire a accéléré l'utilisation de services numériques dans une logique de « digital first », avec la mise en place d’espaces client « full digitaux » incluant la signature électronique.
L’assurance possède une spécificité : les contacts entre le client et l’assuré sont peu nombreux. Or le digital renforce le nombre de points de contacts (sites, réseaux sociaux, agences connectées…) ainsi que les modes de contacts (mails, sms, vidéo, physiques…). Pour éviter la déperdition d’informations entre ces acteurs et canaux et afin d’augmenter la fréquence de contacts dans une perspective de développement business), il est impératif d’inclure les réseaux de distribution dans la chaîne de valeur digitale, de mettre en place des parcours clients digitaux et de concrétiser le précepte suivant : « Any Time, AnyWhere, Any Device, Any Content ».

Pour les produits d’assurance « classiques » les offres doivent être digitalement plus compréhensives (des questions plus simples et en nombre plus limité pour la souscription du client en ligne par exemple). D’autres initiatives sur les produits voient le jour même si elles restent encore embryonnaires : l’assurance embarquée prend le relais de l’assurance affinitaire en intégrant l’assurance directement dans le produit acheté, les garanties paramétriques sont utilisées pour les risques climatiques ou agricoles. Les opportunités d’innovation produits sont réelles, comme l’assurance de flotte couvrant les solutions de mobilité partagées.
Des services complémentaires se développent également, par exemple dans le domaine de la santé, avec la mise en place de plateforme numérique pour les diabétiques ou dans le domaine de la mobilité, avec l’auto partage. L’assureur devient un « intégrateur de solutions ». En la matière, certains expérimentent puis industrialisent des partenariats avec des plateformes digitales externes pour distribuer en marque blanche leurs produits.
L’enjeu pour l’assureur est d’intégrer l’expérience client dans son offre de produits et de services. Pour cela, il doit en permanence suivre et même anticiper les besoins : à cette fin, il va s’appuyer sur les nouvelles technologies.

Créer de la valeur en s’appuyant sur les nouvelles technologies
Les nouvelles technologies sont pour les assureurs des outils de rupture et de différenciation digitale. L’IA va avoir un impact significatif sur l’ensemble des éléments de la chaîne de valeur de l’assurance, nous prendrons ici quelques exemples pour montrer l’ampleur du phénomène. En matière de tarification, les assureurs utilisent l’IA pour renforcer l’analyse de données et proposer une tarification toujours plus ajustée. En matière de gestion des sinistres, les assureurs utilisent l’IA pour réduire le temps de prise en charge et améliorer la satisfaction des clients. De même, l’IA est requise pour mieux détecter les fraudes à la déclaration en auto ou en prévoyance. En matière de fraude, des algorithmes peuvent même identifier les usurpations d'identité et bloquer les rachats de contrats d’assurance vie réalisés en ligne (heure inhabituelle, pays étrangers, clients vulnérables ou âgés…). Les solutions de « smart automation », quant à elles, améliorent l’efficacité opérationnelle des processus internes, avec de nombreux cas d’usage : reconnaissance de documents, catégorisation des pièces justificatives, qualification des mails pour prioriser et orienter les flux vers les bons gestionnaires...

Mais ces traitements de l’information ne sont possibles que parce qu’au préalable, les données sont collectées et exploitées dans une logique 360° permettant ainsi d’accélérer et d’amplifier la transformation numérique. Enfin, la mise en place « d’open plate-forme insurance » (ouverture de données clients à des services tiers) vont permettre aux assureurs de concrétiser des partenariats digitaux dans les logiques B2B ou B2B2C, sources de nouveaux business. De ce fait, les assureurs ayant déjà accompli leur transformation digitale estiment être plus agiles dans leur activité, à 47 %, et alignés sur leur stratégie IT/Business, à 79 %2.
Au total, l’ensemble de ces nouvelles technologies en cours de déploiement vont concourir à rendre encore plus efficiente la transformation numérique de l’assurance. Sans parler de la blockchain ou des objets connectés qui n’ont, à ce jour, pas encore trouvé leur place dans la digitalisation de l’assurance, en attendant le metaverse…
[1] CGI est une société de services-conseils en technologie de l’information et intégration de systèmes et de solutions. Elle interviendra lors de l’Argus Factory le 16 novembre 2022 sur la table ronde consacrée à l’évolution du digital dans le monde de l’assurance et des marketplaces.
[2] CGI, Voice of our clients

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