« Mieux collecter, valoriser et sécuriser la donnée »

Une récente analyse de l’ACPR relative à « La transformation numérique dans le secteur français de l’assurance » (1) présente comme prérequis à toutes stratégies d’exploitation du nouveau potentiel technologique, de continuer d’apprendre à « Mieux collecter, valoriser et sécuriser la donnée ».

Il est vrai que les acteurs de l’assurance sont unanimes face à ce constat du potentiel de la donnée et nombreux sont ceux qui se tournent déjà vers l’Intelligence Artificielle pour en optimiser le traitement massif et en extraire toute la valeur espérée en termes d’amélioration du service client et de renforcement de l’efficacité opérationnelle.

Cependant, à l’instar d’autres secteurs réglementés, l’Assurance génère et produit inlassablement des flux de documents - plus ou moins structurés et partiellement encore au format papier - qui jalonnent la relation client.

Mieux collecter la donnée

De la gestion courante du dossier client (devis, contrats, réclamations et documents d’indemnisation…) à la mise en place des obligations d’information légales et réglementaires spécifiques à sa profession (rapport de solvabilité, procédures et normes, reporting financier…), l’assureur doit garantir la pertinence des données et leur accessibilité.

Pour cela, il doit s’appuyer sur des technologies modernes en termes de capture et d’automatisation répondant aux exigences de transformation de ces flux. L’assureur pourra ainsi centraliser et diffuser plus efficacement les informations relatives à la vie de ses assurés et de leurs contrats.

Ces technologies doivent notamment permettre de :

  • optimiser les processus de capture de documents et de données, quel que soit leur format papier ou électronique, pour améliorer l’efficacité opérationnelle (numérisation, indexation et structuration des documents, portail adhérent…) ;
  • collecter, extraire et contrôler les données grâce au recours à l’IA et aux services d’open data ;
  • accélérer les délais de souscription ou de traitement des dossiers des assurés, épargnants… en exploitant au mieux l’omnicanalité de tous les événements survenant au cours de la relation avec ses assurés ;
  • adopter des alternatives innovantes et prometteuses en matière de RSE et visant à réduire la consommation de papier (exemple : la Lettre Recommandée Électronique (LRE), le PDF augmenté…) ;
  • recueillir le consentement pour la collecte, l’utilisation, les modalités d’échanges et la conservation des informations.

Mieux valoriser la donnée avec des dispositifs modernes

Aujourd’hui, la simple réflexion GED peut paradoxalement apparaître galvaudée par tous les DSI qui objecteraient avoir déjà traité ce sujet depuis des années. Pourtant, les fonctionnalités évoluées des solutions de nouvelles générations imposent à nouveau de considérer ce sujet au regard des bénéfices que ces solutions procurent dans les stratégies de digitalisation fortement accélérées depuis le début de la pandémie de la Covid-19.

En effet, les nouveaux outils de Gestion Électronique de Documents (GED) et de contenus (ECM), associés à des dispositifs de Case Management permettent désormais de migrer et mutualiser les bases documentaires historiques et de faciliter l’interopérabilité avec les autres innovations numériques ou nouvelles applications métiers.

La voie est alors ouverte à l’optimisation des processus métiers par le digital et à la constitution d’un fond de données massif, appelé « Data Lake », permettant de :

  • favoriser l’interactivité, la productivité et les nouvelles expériences de travail grâce à l’utilisation de nouvelles interfaces UX/UI ;
  • optimiser les partages, la classification, la diffusion et la détermination de la durée de vie de l’information (courrier, emails, contrats…) entre les services internes, les intermédiaires et les assurés, désormais habitués à des réponses quasi-instantanées sous tous types de canaux digitaux ou via leurs « espaces clients » ;
  • automatiser le front-to-back des processus métiers(2) pour optimiser l’entrée en relation et assurer une vue 360° du dossier client, assuré ou sociétaire, grâce au « Case Management » ;
  • piloter avec précision grâce aux reporting, aux tableaux de bord et aux solutions BI compilant les données avec pertinence.

L’objectif est de simplifier les processus et d’avoir une vision claire et exhaustive des données disponibles et de leur qualité.

Mieux sécuriser la donnée dans des cadres technologiques et réglementaires

Les solutions de gestion de contenus combinant digitalisation des flux et automatisation des processus métiers donnent une orientation nouvelle aux décideurs (3) considérant la gestion des documents et données associées comme un enjeu numérique et sa maîtrise comme un actif stratégique.

Mais pour une réponse complète, notamment en matière de sécurité des flux et des données, celles-ci doivent proposer des architectures de nouvelle génération et ouvertes :

  • basées sur un modèle SaaS garantissant la sécurisation des données (certifications, HDS, IS0 27001, ISAE 3402, SIAF…) et l’interopérabilité avec les solutions en place via une logique API first ;
  • intégrant une solution d’Archivage Électronique (SAE) à valeur probatoire certifiée (NF461), pour se conformer aux dernières exigences réglementaires en matière de durée de conservation légale des flux et des données ;
  • conformes aux réglementations imposées, notamment pour protéger les assurés (RGPD, Solvabilité 2, contrôle prudentiel, nouvelles règles de résiliation…). (4)

Car même si cette conformité aux normes et législations reste un facteur de choix primordial, c’est la gouvernance et la qualité des données qui préoccupent désormais les décideurs de l’assurance confrontés à la réflexion globale de la gestion des données.

En synthèse, en disposant de solutions GED/ECM/Case Management adaptées à ses propres usages, favorisant des processus métiers efficaces et des parcours clients fluides, l’assureur favorise l’efficacité de ses équipes opérationnelles, nourrit ses actuaires de « Big data » de valeur et contribue in fine à une connaissance « hyper-personnalisée » de son assuré, gage de l’efficacité commerciale recherchée.

Cette création de valeur directement perceptible par l’assuré à chaque étape de la vie de son contrat s’avère alors être un gage de fidélisation et de différenciation concurrentielle.

Tessi accompagne vos projets de transformation

Pour répondre à l’ensemble de ces enjeux, peu de prestataires proposent à la fois un catalogue d’applications, des services de déploiement (conformité et gouvernance de l’information, fluidification des processus, automatisation et pilotage opérationnel) et des programmes d’accompagnement au changement des collaborateurs vers ces nouvelles solutions numériques.

Acteur leader de l’Enterprise Content Management avec une gamme complète de solutions (Tessi Docubase, Tessi Data Content, Digital Place by Tessi), Tessi répond déjà aux besoins numériques attendus d’acquisition, de traitement et de conservation des flux et des données. Son offre adresse également les exigences de normalisation et de conformité en matière de confiance numérique, grâce à une politique soutenue d’audit et de certification (NF461, NF42-013, SIAF…).

Adopter des solutions modernes de collecte, de valorisation et de sécurisation des données telles qu’encouragées par les instances publiques et imposés par l’enjeu d’amélioration de l’expérience client, s’impose assurément comme un axe incontournable de la stratégie des compagnies.

Sources et références :

(1)ACPR : La transformation numérique dans le secteur français de l’assurance | Banque de France (banque-france.fr) Janvier 2022

(2)65% des décideurs en 2022 selon une étude Markess by exaegis.

(3)42% des décideurs selon l’étude Markess by exaegis 2022

(4)Les sanctions RGPD (https://blockproof.fr/blog/sanctions-rgpd-entreprises-pays)

Contenu proposé par Tessi.

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